カスタマーハラスメント(カスハラ)の定義から種類、
企業が対応すべき理由まで、わかりやすく解説します。
顧客や取引先からの、著しく不適切な言動や要求によって、従業員の就業環境が害されること。 正当なクレームや要望とは異なり、社会通念上許容される範囲を超えた行為を指します。
2022年2月、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定。 企業に対して、従業員を守るための対策を講じることを推奨しています。 カスハラは企業が対応すべき重要な経営課題として位置づけられています。
適切な境界線を理解することが大切です
カスハラは主に以下の5つに分類されます
威圧的な態度、暴言、人格否定などの言葉による攻撃
長時間の拘束、何度も同じ主張を繰り返す行為
過度な謝罪や補償、通常では認められない要求
SNSやネットでの悪評拡散をちらつかせる
身体的な暴力や威嚇、業務妨害行為
従業員と企業の双方に深刻な影響を及ぼします
不安、恐怖、うつ症状、PTSD
不眠、頭痛、胃痛などの体調不良
モチベーション低下、休職・退職
労災認定による訴訟リスク
従業員のパフォーマンス低下、業務効率悪化
人材流出、採用コスト増加
従業員を守れない企業としての評判低下
安全配慮義務違反による訴訟リスク
カスハラ対策は企業の義務です
労働契約法第5条により、企業は従業員が安全に働ける環境を提供する義務があります。 カスハラから従業員を守ることも、この安全配慮義務に含まれると解釈されています。
2020年施行の「パワハラ防止法」(労働施策総合推進法)では、 企業に対してハラスメント防止措置を義務付けています。 厚生労働省の指針では、カスハラも企業が対応すべきハラスメントとして明示されています。
厚生労働省のマニュアルでは、従業員への教育・研修が カスハラ対策の重要な柱として位置づけられています。 適切な研修により、従業員は適切な対応方法を学び、企業は法的責任を果たすことができます。
従業員を守ることは、企業の責任であり、持続可能な経営の基盤です。
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